Automatisierung und künstliche Intelligenz prägen die Customer Experience stärker denn je. Gleichzeitig wächst der Wunsch nach echter persönlicher Nähe. Wie Unternehmen diesen Balanceakt meistern können, stand im Mittelpunkt des jüngsten Clubabends des Marketing Club Österreich in Kooperation mit der Österreichischen Post AG. Rund 80 Gäste folgten der Einladung in den Trompetensaal am Rochusplatz.

Nach der Begrüßung durch MCÖ-Präsident Andreas Ladich eröffnete Timo Zöller (A1 Telekom Austria / DriveCX) den Abend mit seinem Impulsvortrag „Empathie trifft Effizienz: Die B2B-CX-Revolution“. Er zeigte, wie rasant sich B2B-Kundenbeziehungen verändern und warum Geschwindigkeit, Klarheit und Verlässlichkeit heute zentrale Faktoren sind. KI übernehme Routinen und reduziere Komplexität und schaffe damit Raum für das, was Vertrauen aufbaut: menschliche Kompetenz und Beziehung.

Im anschließendem Expert:innen-Talk diskutierten Timo Zöller, René Petzner (BYD Austria), Judith Graf (Österreichische Post AG) und Christian Bosch (marketmind) über die Herausforderungen und Chancen der neuen CX-Realität. Moderiert wurde das Gespräch von Nicole Schlögl-Slavik, MCÖ-Vorstandsmitglied und VP Marketing & Produktmanagement der Österreichischen Post AG.

Dabei wurde deutlich:

• B2B-Kund:innen erwarten heute dieselben Erlebnisstandards wie im B2C.
• Self-Service, KI und persönliche Betreuung müssen bewusst orchestriert werden, um echte Mehrwerte zu schaffen.
• Technologie ist kein Selbstzweck. Entscheidend bleibt, ob ein Touchpoint nützt – nicht, ob er möglich ist.

Besonders klar zeigte sich: Vertrauen wird zur zentralen Währung moderner Customer Experience. Die Frage ist nicht, ob KI eingesetzt wird, sondern wo sie sinnvoll Effizienz schafft und wo menschliche Nähe unersetzlich bleibt.

Auch Gabriele Schöngruber, MCÖ-Vorstandsmitglied und Mit-Organisatorin des Abends, unterstrich die wachsende Bedeutung von emotionalen Momenten entlang der gesamten Customer Journey. Gerade im B2B seien konsistente Erlebnisse über alle Touchpoints hinweg entscheidend für Loyalität und Geschäftserfolg.

Der Clubabend machte damit eindrucksvoll sichtbar, dass erfolgreiche Customer Experience heute von einem präzisen Zusammenspiel aus Technologie, Prozessdesign und Empathie lebt. Marken, die diesen Dreiklang beherrschen, werden ihre Kund:innenbeziehungen im digitalen Zeitalter nachhaltig stärken.